Las objeciones son argumentos expresados por el cliente potencial para no escuchar a representantes de ventas o abandonar el recorrido de compra. Son muy comunes al prospectar, de hecho, cifras de Invesp señalan que el 60% de los clientes dice “NO” cuatro veces antes de aceptar establecer un diálogo.
Son diversas las razones que puede presentar un potencial comprador, pero podemos reconocerlas y prepararnos para enfrentarlas.
Cómo integrar las objeciones en el plan de prospección de clientes
A grandes rasgos, podemos clasificar las objeciones de clientes en 4 categorías:
- Falta de presupuesto (o solución muy costosa): son las más usuales en el ámbito B2B, donde cada compra implica un riesgo financiero y genera una expectativa de retorno (ROI). Podría ser algo del estilo: “no contamos con el presupuesto necesario”.
- Falta de confianza: abarca argumentos como “Nunca habíamos oído hablar de su empresa” o “No nos han dado buenas referencias de su producto”.
- Falta de necesidad: a diferencia del mercado B2C, los compradores B2B no compran impulsados por emociones. Cada operación obedece a la satisfacción de una necesidad explícita de la empresa. Ejemplo de estas objeciones son el “No tenemos ese problema comercial” o “En el momento no necesitamos la solución que nos ofrece”.
- Falta de urgencia: contrario al punto anterior, el prospecto considera necesaria la solución que le vendemos, pero no le da prioridad en ese momento: “No nos hace falta, quizás más adelante”.
Ahora que identificamos las objeciones más comunes, debemos preparar a los representantes de ventas para resolverlas, cuyos recursos clave son las siguientes:
Escucha activa
Tenemos que prestar atención de manera consciente y completa a lo que trata de decirnos el prospecto. De esa manera, podemos entender completamente sus argumentos y la raíz de sus preocupaciones para gestionar la objeción de manera eficiente.
Reconocimiento
Una vez escuchamos activamente al prospecto, reconocemos su posición y le demostramos que estamos tomando en serio sus argumentos, comenzaremos a construir una relación de confianza y a abrir el camino para una comunicación abierta y constructiva, que nos permita avanzar con el cliente a lo largo del embudo de ventas.
Análisis y respuesta
Es el momento de analizar los argumentos y preocupaciones del prospecto. Este proceso nos dará la respuesta indicada, según los lineamientos previamente establecidos en el plan de prospección de clientes.
Las respuestas deben ser empáticas, lo que requiere ir mucho más allá de una simple refutación. Por ejemplo, si el prospecto nos dice: “no tenemos el presupuesto”, una buena respuesta sería: “dejando de lado el monto de la inversión, ¿crees que es una alternativa atractiva para su negocio?”
Si argumenta que la solución es muy costosa para la empresa, podemos hacer hincapié en sus beneficios y decir: “tal vez te parezca caro, pero si tienes en cuenta el ahorro (de cierta cantidad de dinero) te darás cuenta de que es una inversión inteligente para el crecimiento del negocio”.
Evitar reacciones impulsivas
Las respuestas rápidas, sin el análisis ni la preparación adecuada, pueden terminar en discusiones innecesarias que refuercen la posición del cliente potencial, invalidando nuestras estrategias de prospección.
Al prospectar, debemos mantener una postura profesional, que demuestre cortesía y empatía, tomando en cuenta los argumentos previamente preparados.
Por ejemplo, cuando las objeciones tienen que ver con la confianza, tenemos que recalcar los logros y casos de éxito de la empresa, mencionando que cada reseña disconforme es la base para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.
Abordar inquietudes con preguntas relevantes
Las objeciones en prospección de clientes también pueden gestionarse con preguntas capciosas que conduzcan a una respuesta eficaz.
Por ejemplo, si nos dicen “estoy contractualmente obligado a trabajar con otro proveedor”, la respuesta ideal podría ser “entiendo, pero solo por curiosidad, ¿existe algún aspecto de su solución que le gustaría mejorar?” De esta manera estaremos captando información muy valiosa para destacar en el mercado.
Apoya tus estrategias de prospección con expertos
Es muy importante entender los posibles escenarios de la prospección y capacitar a los representantes de ventas para abordarlos de la mejor manera posible. Ahora, tendremos un éxito mayor si trabajamos con prospectos de calidad que estén alineados con nuestro buyer persona (SQL).
En We-prospect, somos expertos en estrategias de prospección, ya que contamos con profesionales, herramientas y las técnicas de analítica y comunicación multicanal necesarias para agendar reuniones con cliente SQL, así tu equipo de venta podrá centrarse en convertir.
